e-commerce: suggerimenti sulla gestione dell’attività

management Tony Arcucci

Di seguito una sintesi delle attività e suggerimenti che caratterizzano la gestione dei processi di un’azienda di e-commerce.

Attori

Elenco degli attori che interagiscono nel sistema.

  1. Fornitore: colui che produce o fornisce la merce.
  2. Venditore: colui che vende la merce
  3. Cliente: colui che acquista la merce, utente già registrato.
  4. Operatore back-office: colui che prepara, gestisce gli ordini e interfaccia il cliente
  5. Corriere: colui che spedisce/riceve la merce.
  6. Visitatore: colui che in forma anonima visita il sito web.
  7. Sistema: e-commerce system.

Attività di preparazione del venditore.

Prima di pubblicare il sito, sono necessarie una serie di operazioni: alcune impostazioni di tipo tecnico, accordi con fornitori esterni, approvvigionamento di materiale.

  1. Elenco dei prodotti
  2. Foto dei prodotti, corrette e scontornate.
  3. Definizione delle categorie e sottocategorie
  4. Definizione dei prezzi di vendita
  5. Caricamento delle schede prodotto: caricamento descrizione e foto.
  6. Caricamento delle giacenze di magazzino
  7. Accordo con il corriere (accordo per costi e tempi di consegna Italia, isole, internazionali; costi di giacenza)
  8. Approvvigionamento degli imballaggi: definire varie dimensioni.
  9. Definizione delle spese di spedizione e delle soglie di applicabilità ( es. gratuita oltre 50 euro di ordine, sempre gratuita, ecc. )
  10. Definizione delle modalità di pagamento tra PayPal/Stripe, contrassegno, bonifico bancario, circuito bancario carta di credito.
    Paypal: aprire conto su Paypal ed associarlo a conto corrente bancario
    Contrassegno: accordo con il corriere
    Bonifico bancario: incremento tempi di attesa di spedizione della merce al cliente
    Circuito Carta Credito: accordi con circuito bancario
  11. Definire le modalità del reso: costi e chi se ne fa carico.
  12. Definire i tempi del diritto di recesso.
  13. Definizione e pianificazione mensile delle campagne marketing.
  14. Analisi dei cookie e delle librerie di terze parti per la definizione della cookie e privacy policy (GDPR compliance)
  15. Definizione sistema ODR (Online Dispute Regulation)

Processo di vendita

L’arrivo dell’ordine di acquisto da parte del cliente, inizia il vero processo di vendita, caratterizzato da una meticolosa organizzazione interna. Ciò che succede da questo punto in poi è ciò che determina la soddisfazione del cliente.

flow chart del processo di evasione dell'ordine.
Processo di evasione dell’ordine
  1. Il Cliente effettua un ordine sul web, compreso pagamento.
  2. Il Back-office verifica l’effettiva disponibilità del prodotto in magazzino oppure dal Fornitore.
  3. Il Back-office, per ordini di importo superiore ad una soglia definita, cerca di contattare il cliente per verifica e conferma dell’identità e dell’ordine.
  4. Il Venditore verifica l’avvenuto pagamento da parte del Cliente.
  5. Se c’è disponibilità e se il pagamento è avvenuto, si procede con l’evasione dell’ordine. In caso di indisponibilità della merce, totale o parziale, si contatta il Cliente e si concorda il da farsi.
  6. L’evasione dell’ordine procede con la preparazione del pacco da parte del Back-office.
  7. Il Corriere provvede al ritiro del merce e alla consegna al Cliente.
  8. In caso di contestazione da parte del Cliente, quest’ultimo deve produrre la documentazione (per esempio, fotografia della merce) per dimostrare una non conformità all’ordine oppure l’arrivo di merce danneggiata. In tal caso, il cliente può richiedere la restituzione dei pagamento come storno, sotto forma di buono, oppure il re-invio di un prodotto in sostituzione uguale o di pari valore.
  9. La contestazione del cliente potrebbe arrivare anche dal sistema ODR (regolamento UE n. 524/2013 del Parlamento e del Consiglio del 21 maggio 2013).

Attività post vendita

  1. Il Venditore oppure il Fornitore, aggiorna le disponibilità dei prodotti su web.
  2. Il Sistema aggiorna automaticamente la disponibilità del singolo prodotto ad ogni vendita.
  3. Il Back-office verifica i costi delle consegne e delle giacenze indicate dal Corriere, a cui eventualmente contesta le anomalie.

Definizione dell’utile

utile = Incasso – costo merce Fornitore – imballo – spedizione.

Considerazioni

La vendita tramite un sistema di e-commerce è non semplice, il successo è direttamente proporzionale all’esperienza utente positiva e al livello di fiducia percepito dall’utente finale.

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